浅谈售后服务-2016年第一期作者：简阳川力：邓刚 发布于：2016-01-08 14:37:08 文字：【大】【中】【小】
在进入川力公司成为售后服务人员以前，我一直从事空分设备维修，平时都是跟各种空分设备打交道，保证各种设备的正常运转，因此我每天面对的是各种冷冰冰的机器，但只要它们正常运转，我就很开心。而现在作为一名售后服务人员，虽然还是以维修为主，但更多的时候还要与客户打交道。怎样才能成为一个合格的售后服务人员？怎样才能使客户对公司的售后服务满意？这是我一直在思考的问题。在从事了两年的售后服务工作后，我把在工作中总结的一些心得体会在此与大家进行交流。
做为一类特种的工业产品，广泛地应用于国民经济和国防建设的各部门。由于它的专业性和重要性使得阀门厂家的售后服务人员需要具备更多的专业知识：
1、了解产品执行的国家标准，熟悉常用标准号，主要条款。
2、了解各类阀门的密封性能、调节性能、功能要求、动作性能、流通能力、强度要求和结构特点。
3、熟悉各类阀门的正确操作方法和密封结构形式。
4、了解各类阀门零部件使用的材质性能和加工工艺。
5、除了对产品的熟悉，还要了解阀门在设备中的位置、作用及流程设计。
有了以上基本知识只是一个阀门售后人员工作的开始，接下来的工作中我们直接面对的就是客户，如何与客户良好的沟通？怎样帮助客户解决阀门在使用中出现的问题，这才是售后服务的重点任务：
1、仔细聆听客户的投诉，耐心解答客户的责问。
2、了解客户使用阀门的类型，了解阀门出现故障的状态及现场工况。
3、分析客户的使用流程、判断是否符合阀门的功能要求。
4、正确找出阀门产生故障的原因、并按相应流程对产品进行处理。为方便客户，尽量对客户进行指导下的产品维修。
5、充分利用现场资源，提高工作效率、降低服务成本。
遇到售后问题，客户难免会有些烦躁，毕竟这对客户来说也是个麻烦，这种时候我们应当尽力安抚客户的情绪，因为通常情况下我们都不能立即赶赴现场，对现场情况不了解，需要我们从专业的角度引导客户帮助我们了解现场的情况，以便准确的分析问题原因，制定解决方案。
在两年多的售后工作中，我遇到了很多客户抱怨产品这样或那样的问题。通过与客户沟通，基本上能够及时有效的帮助客户解决问题。但是很多时候我们也知道，出现问题并非是产品质量问题，而是在客户使用过程中的一些误操作对阀门造成损伤引起的，而很多时候客户对阀门不了解，他对你所说的“使用造成的损伤”很难理解，所以，我个人认为“授人以鱼，不如授人以渔”，教会客户正确的操作、使用和维修阀门才是解决问题的根本。
售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程，还要配合销售对客户进行回访，了解客户对产品使用的情况，这才构成一次完整的售后服务。另外，作为公司对外的窗口，售后还要担负起了解市场走向，分析产品动态的责任，为技术和生产改进产品提供依据。
最后，借用公司领导的一句话：“售后服务就是代表客户的利益来监督公司的产品，赢得客户的满意就是赢得公司的利益。”就此看来，做好售后服务工作，任重而道远。
